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Luca, welche Herausforderungen erlebst Du und Dein Team am häufigsten bei der Bearbeitung von Pannenmeldungen, insbesondere in Hinblick auf die Effizienz und Geschwindigkeit der Bearbeitung?
Luca: Als Notrufzentrale werden wir täglich und praktisch bei jedem Anruf mit neuen Herausforderungen konfrontiert. Dabei ist unser wichtigstes Anliegen auch in der Hochsaison – in der Ferienzeit –, so rasch als möglich zu helfen.
Weiter merken wir im operativen Tagesgeschäft vermehrt, dass die Erwartungshaltung unserer Hilfesuchenden zunimmt. Sie stecken oft in einer Notsituation und eine zielführende Gesprächsführung durch unsere «Calltaker» ist dabei essentiell. Ziel ist es, die Hilfesuchenden in ihren Situationen zu beruhigen und sie durch die Dossieraufnahme zu führen.
Eine weitere Herausforderung ist die Lokalisierung unserer Hilfesuchenden. Könnten Sie auf der Autobahn zu jeder Zeit angeben, welches die letzte Ausfahrt war, an welcher Sie vorbeigefahren sind? Die meisten werden die Frage mit ziemlich grosser Sicherheit mit Nein beantworten. Auf Nebenstrassen gibt es teilweise keine Beschilderungen oder im Ausland ist es oft noch schwieriger, den genauen Standort der Panne ausfindig zu machen. Deshalb ist die Lokalisierung einer unserer wichtigsten Schulungsinhalte. Mit Einwilligung der Hilfesuchenden haben wir zudem die Möglichkeit per GPS zu orten.
Wie sieht der typische Ablauf einer Pannenmeldung ohne die Nutzung von Baloise Online Assistance aus, und welche spezifischen Pain Points gibt es dabei für sowohl das Team als auch die Kundinnen und Kunden?
Luca: Als Erstes wird die hilfesuchende Person bei uns identifiziert, bevor wir eine Deckungsprüfung durchführen. Gleich danach lokalisieren wir das Pannenfahrzeug und machen eine erste Diagnose des Pannengrundes am Telefon. Mit dem Ziel, direkt vom Pannenort eine sichere Weiterfahrt zu ermöglichen – wir haben eine Weiterfahrquote von 80% –, versuchen wir im Anschluss entweder telefonisch/remote die Panne zu beheben oder die Pannenhilfe rückt aus.
In der Hochsaison kann es zu erhöten Wartezeiten kommen. Pannen und Unfälle führen bei den Hilfesuchenden dann noch zusätzlich zu Stresssituationen, speziell, wenn sich der Fall im Ausland ereignet. Unser Ziel ist immer die raschmöglichste Weiterfahrt sicherzustellen.
In welchen Aspekten der Pannenmeldungen siehst Du die grössten Verbesserungen durch die Einführung von Baloise Online Assistance?
Luca: Durch die Möglichkeit, die Panne online zu melden, müssen die Hilfesuchenden ihre Panne nicht telefonisch schildern, was die Abwicklung des Falles beschleunigt. So gibt es weniger Verständigungsprobleme am Telefon. Weiter haben wir für den Pannenfall bereits alle nötigen Informationen und können, wenn alles korrekt ausgefüllt wurde, direkt die Pannenhilfe auslösen.
Aus Kundensicht kann so die Wartezeit am Telefon insbesondere in Peak-Zeiten umgangen werden. Zum heutigen Zeitpunkt melden fast 40% der Hilfesuchenden ihre Panne online über die Baloise Online Assistance, was uns sehr freut.
Wichtig ist in jedem Fall: Je genauer alle Daten eingetragen werden, desto schneller kann die Pannenhilfe (auch ohne Rückfragen) ausgelöst werden.
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